Introdução e Objetivo

Gestores e profissionais responsáveis pela atenção em saúde têm mostrado preocupação em compreender a percepção do usuário e família quanto ao cuidado recebido. A satisfação do usuário é uma avaliação pessoal, baseada em padrões subjetivos de ordem cognitiva e afetiva, que se constituem por meio de uma comparação entre a história de vida do usuário e suas experiências. Esse conhecimento contribui no direcionamento de ações que visam à melhoria dos serviços oferecidos e da relação entre usuários e profissionais de saúde. Avaliar a satisfação do usuário enquanto um componente da gestão em saúde dá suporte aos processos norteadores no âmbito da saúde, subsidiando a identificação de problemas, a avaliação de ações e serviços desenvolvidos. O objetivo do presente estudo é discutir o desenvolvimento da atividade como espaço para o acolhimento e escuta qualificada do usuário.

Metodologia

Trata-se de relato de experiência da aplicação e análise de Pesquisa de Satisfação do Usuário - PSU, realizada por meio do projeto de extensão universitária “Jovens Acolhedores: avaliando a satisfação dos usuários do Hospital Universitário Regional de Maringá – HUM”. Será descrito como se dá tal pesquisa e serão apresentadas considerações quanto à vivência das participantes, tendo em vista a importância do acolhimento e da escuta qualificada aos usuários. Foram utilizados dados de fonte documental e de seminário reflexivo da equipe participante, o qual contribuiu para a elaboração do relatório anual do projeto.O estudo documental correspondeu à descrição do processo metodológico da Pesquisa de Satisfação do Usuário no HUM, utilizando como fonte de dados os relatórios anuais do projeto do período de 2012 a 2015.

Resultados

O referido projeto teve seu início em junho de 2009, vinculado ao Serviço de Ouvidoria e ao Grupo Técnico de Humanização do HUM, e os resultados são divulgados continuamente ao Conselho Local e Saúde. Atualmente, a equipe de pesquisa é composta por quatro acadêmicas do curso de Psicologia, uma psicóloga clínica, um acadêmico de Pós-graduação em Enfermagem e uma enfermeira, doutora em Saúde Coletiva. O objetivo principal do projeto é o acolhimento aos usuários entrevistados. Foram utilizados dados de fonte documental. Para a realização da Pesquisa de Satisfação dos Usuários do HUM são utilizados dois modos avaliativos. O primeiro é o modo espontâneo (autoaplicável) no qual o usuário responde espontaneamente a um questionário e o deposita preenchido em “urnas” de coleta, instaladas no Ambulatório de Especialidades, no Pronto Socorro e na Recepção Social. O segundo modo é a entrevista dirigida que, por sua vez, é obtida por meio da abordagem direta aos usuários e/ou acompanhantes.  É realizada uma entrevista nos setores Ambulatório de Especialidades, Clínica Cirúrgica, Clínica Ginecológica e Obstétrica, Clínica Médica, Clínica Pediátrica e Pronto Socorro, utilizando um roteiro de entrevista semiestruturada. O roteiro de entrevista é constituído de uma área destinada à coleta de dados sociodemográficos do usuário (idade, sexo, escolaridade, cidade de origem e tempo de internação), e outra, denominada parte específica, composta por questões que avaliam a satisfação do usuário com a estrutura e o processo de atendimento de alguns serviços e/ou ambientes do hospital: recepção, refeições, limpeza, serviço de radiologia, laboratório de análises clínicas/coleta de exames, equipe de enfermagem, equipe médica, e equipe de serviço de social, equipe de psicologia, equipe do Ambulatório de Especialidades, Internamento e do Pronto Socorro, bem como acomodações em geral e repouso e silêncio. Além disso, há uma área onde o usuário pode deixar sugestões para a melhoria dos serviços, expor suas críticas e queixas, bem como onde o entrevistador pode destacar aspectos observados no decorrer do diálogo. Os resultados são tabulados e apresentados em relatórios mensais, enviados à Direção, ao Colegiado Gestor e ao Conselho Local de Saúde do Hospital, constituindo uma ferramenta institucional do Serviço de Ouvidoria, para avaliação contínua da qualidade da assistência prestada.

Considerações Finais

Ao utilizar essa ferramenta, que inclui primordialmente a escuta, há a possibilidade de saber como o SUS se perpetua, além de informar como os usuários veem e analisam sua estadia neste ambiente hospitalar e principalmente disponibilizar aos usuários um meio de verbalizar suas reclamações e/ou elogios com relação ao atendimento e outros serviços oferecidos neste ambiente. Contribui para que o atendimento seja aperfeiçoado, dando suporte, para que novas práticas sejam pensadas.